Trong thế giới ô tô hiện đại, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của một thương hiệu. Một nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng Subaru đã vượt qua các đối thủ như Mazda và Toyota để trở thành thương hiệu ô tô được lòng khách hàng nhất tại Mỹ. Điều này cho thấy sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao.
Theo báo cáo từ Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI), mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các dòng xe đang có dấu hiệu giảm. Các thương hiệu phổ thông vẫn giữ vững mức điểm trung bình là 79, trong khi các thương hiệu xe sang đã giảm 1 điểm so với năm trước, chỉ còn 80. Điều này cho thấy rằng, mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt, nhưng các thương hiệu phổ thông vẫn có thể duy trì sự ổn định trong lòng khách hàng.
Trong bối cảnh giá xe ngày càng tăng, khách hàng thuộc phân khúc hạng sang đang trở nên nhạy cảm hơn với giá cả. Điều này đặt ra thách thức cho các thương hiệu trong việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt với giá trị hợp lý để giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn ở giá trị mà khách hàng nhận được.
Hình ảnh Subaru Forester tại Mỹ.
Năm nay, hầu hết các chỉ số về trải nghiệm khách hàng không có nhiều thay đổi. Hiệu suất lái xe vẫn được đánh giá cao, tiếp theo là độ tin cậy, chất lượng ứng dụng di động và an toàn, mỗi chỉ số đều đạt 83 điểm. Tuy nhiên, chỉ số an toàn đã giảm 1%, cùng với ngoại thất ở mức 82 điểm và công nghệ ở mức 79 điểm. Điều này cho thấy rằng, mặc dù có sự cải tiến, nhưng vẫn còn nhiều điều cần phải cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
ACSI đã giới thiệu hai chỉ số mới trong khảo sát, đó là quãng đường di chuyển sau khi sạc đầy hoặc đổ đầy bình xăng với 74 điểm và giá trị bán lại hoặc đổi xe dự kiến trong tương lai ở mức 72 điểm. Đây là những khía cạnh mà khách hàng đang quan tâm nhiều hơn, và các thương hiệu cần chú ý để cải thiện.
Danh sách 10 thương hiệu ô tô phổ thông được khách hàng Mỹ yêu thích nhất:
Thương hiệu
Điểm ACSI
Subaru
85
Mazda
82
Toyota
82
Buick
81
GMC
81
Honda
81
Hyundai
80
Chevrolet
79
Ford
78
Nissan
78
Subaru đã khẳng định vị thế của mình với số điểm 85, nhờ vào danh tiếng về độ an toàn và độ tin cậy. Doanh số của hãng này đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2025 với các sản phẩm mới như Forester được thiết kế lại và động cơ Crosstrek mạnh mẽ hơn.
Trong phân khúc xe sang, Lexus đã ghi nhận sự tăng trưởng 6% và dẫn đầu với điểm ACSI là 87, vượt qua các đối thủ như Mercedes và Tesla. Điều này cho thấy rằng, khách hàng đang ngày càng ưa chuộng các sản phẩm của Lexus, đặc biệt là trong phân khúc xe hybrid.
Danh sách những thương hiệu ô tô hạng sang được khách hàng Mỹ yêu thích nhất:
Thương hiệu
Điểm ACSI
Lexus
87
Mercedes
82
Cadillac
81
Tesla
81
Acura
78
Audi
77
BMW
75
Lexus đang gặt hái thành công với dòng xe hybrid, khi doanh số xe hybrid của thương hiệu này đạt mức cao nhất trong quý đầu tiên tại Mỹ trong năm 2025. Theo dữ liệu cuối năm 2024, có 5 mẫu Lexus nằm trong số 15 mẫu hybrid hạng sang phổ biến nhất, trong đó Lexus RX dẫn đầu thị phần.
Doanh số xe điện của Lexus cũng tăng trưởng hơn 13% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Audi và BMW đã giảm, cho thấy rằng các thương hiệu này cần phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Giống như thị trường ô tô phổ thông, không có tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng nào được cải thiện trong phân khúc xe sang. Hiệu suất lái xe và chất lượng ứng dụng di động vẫn đạt điểm cao nhất, nhưng sự thoải mái và độ tin cậy của ứng dụng di động đã giảm. Điều này cho thấy rằng, các thương hiệu cần phải chú trọng hơn đến trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh tỷ lệ xe hạng nhẹ tại Mỹ ngày càng tăng, mức độ hài lòng của tài xế lại có dấu hiệu giảm. Mức độ hài lòng với xe hybrid và xe điện đều thấp hơn so với năm trước. Điều này cho thấy rằng, mặc dù có sự phát triển trong công nghệ, nhưng khách hàng vẫn có những kỳ vọng cao hơn về chất lượng và trải nghiệm.
Nghiên cứu ACSI 2025 dựa trên 9.949 khảo sát đã hoàn thành, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc định hình tương lai của ngành công nghiệp ô tô.
Mỹ Anh